[돌출상황] 어려운 상황 대처하기

제13장. 어려운 상황 대처하기

 

퍼실리테이션을 하다 보면 퍼실리테이터는 예상하지 못한 상황에 직면하게 된다. 이경우 퍼실리테이터는 우선 당황하게 되는데, 어려운 상황을 어떻게 슬기롭게 대처하는가에 따라서 성과를 거두기도 하고, 반대로 최악의 결과를 가져오기도 한다. 따라서 퍼실리테이터들은 현실 상황에서 어떤 어려운 상황들이 있을까를 미리 시뮬레이션해 볼 필요가 있고, 다른 사례들을 참조하거나 모범적인 대처방법을 미리 이해해 둘 필요가 있을 것이다.

 

어려운 상황들은 현실 세계에서 아주 다양하게 전개되겠지만 일반적으로 돌출행위들에 대한 대처방안, 어려운 상황을 감지하고 자세를 유지하는 방안, 회의 생산성을 높이는 방안 등으로 설명할 수 있다.

 

1. 돌출행위에 대한 대처방안

 

 (1) 회의주제에서 벗어날 때

"그것 참 재미있는 이야기네요. 그런데 그 이야기가 토의 안건과 어떠한 관련이 있는지를 설명해주시겠습니까?" 라고 묻는다.

 

(2) 다른 논의를 진행하고자 할 때

 

”다음 주제로 넘어가도 되겠습니까?” 라고 하면서, 다음 논의를 위해 추후 논의가 더 필요한 안건을 확인한다. 

(3) 관련성이 없어 보일 때

예를 들어 "말씀하신 내용이 생산부문과 어떤 관련이 있습니까?” 라고 물어 이해를 돕기 위해 본인이 알고 있는 의견을 통합하고 참가자들과 함께 체크한다.

 

(4) 실행 포인트가 볼확실할 때

 

“이 일을 하는데 방해가 되는 게 뭐가 있습니까?” 혹은 “방금 말씀하신 것을 이루기 위해서 해야 할 첫번째 일이 뭘까요?” 아록 묻는다

 

(5) 토의 참가를 꺼리는 사람이 있을 때

 

”지금까지 말씀을 하지 않으신 분들 중에 의견을 내실 분이 계십니까? ○○씨는 어떻게 생각하세요?” 라고 직접 지목한다.

 

(6) 회의를 지배하려는 사람이 있을 때

 

“참 좋은 이야기 입니다. ○○씨. 다른 사람의 의견도 한 번 들어 볼까요? ○○씨는 어떻게 생각하십니까?” 라고 다른 사람의 발언을 유도한다.

 

(7) 난 다 알어! 라는 말이나 동작을 보일 때

 

“○○씨, 당신이 이 분야의 전문가라는 걸 알고 있습니다. 하지만 이 회의는 새로운 아이디어를 발굴하고 다른 각도로의 접근을 위한 자리입니다. 다른  아이디어를 가지신 분이 계십니까?” 라고 부드럽게 말하면서 다양한 관점의 의견을 들을 수 있도록 요청한다.

 

(8) 자기 방향으로 돌리는 사람이 있을 때

 

 “맞습니다. ○○님. 방금 말씀하신 것이 당신에게 정말 중요하다는 것을   알고 있습니다” 혹은 “말씀하신 내용은 이미 게시판에 적혀 있습니다. 우리는 당신의 아이디어를  버리지 않을 겁니다 “ 라고 말한다.

 

(9) 자꾸 참견하는 사람이 있을 때

 

“잠깐만요. OO님   OO님이 끝내고 나서 이야기 해주십시오” 라고 발언을 제지한다.

 

(10) 인신공격을 하는 사람이 있을 때

 

“방금 말씀하신 내용이 토의안건과 무슨 관계가 있는지 말씀해 주시겠습니까?” 혹은 “당분간 토의 안건에 집중합시다. OO님이 말하고 있는 게 얼마나 큰 변화를 줄지 아무도 모르지 않습니까?” 라고 말한다.

 

(11) 소극적인 사람이 있을 때

“말씀을 한 번도 안 하신 분들의 이야기를 한 번 들어볼까요? ○○씨, 당신 생각은 어떻습니까?” 혹은 “고도리 방향으로 차례로 한 사람 당 한가지씩 의견을 내어 보실까요?” 라고 의견을 말할 기회를 준다.

 

(12) 동의하지 않는다는 행위를 할 때

 

 “○○씨, 뭔가 아니라는 듯이 고개를 저으셨는데, 어떤 다른 의견이 있는지 말씀해 주시겠습니까?” 라고 말한다.

 

2. 어려운 상황을 감지하는 방안

 

Ingrid Bens의 퍼실리테이션 쉽게하기 라는 책에 보면 역기능의 조짐을 인지하기 위하여 규칙적으로 다음 사항을 역기능조짐으로 체크하는 것이 필요하다고 소개하고 있다.

 

• 아이디어 자체보다는 관점에 대해 논쟁하는 경향이 있다.
• 적극적으로 듣지도 않고 지지하지도 않는다.
• 팀이 파벌로 나뉘어져 있다.
• 구성원들이 권한을 차지하려고 한다.
• 지나치게 감정적인 방식으로 리더와 대치한다.
• 내용이 겉돌고 얻어지는 성과가 없다.
• 불평하는 경향이 있다.
• 참석하는 것에 열의와 성의를 보이지 않는다.
• 책임을 지려고 하는 사람이 없다.
• 팀이 업무 목표를 성취하고 있지 못하다.
• 업무 프로세스나 팀이 기능을 잘 수행하고 있는지에 대해서 무관심하다.

 

이와 같은 경우 다음과 같은 자세를 유지하거나 혹은 적극적으로 해결책을 찾아야 한다.

 

• 유별난 사람에게 접근하고 관심을 보인다
• 평정심을 유지한다
• 필요한 경우 휴식시간에 개인적인 대화를 한다
• 필요한 경우 평가 등의 방법으로 간접적으로 압박한다

 

3. 회의 생산성을 높이는 방안

 

(1) Ground Rule

회의의 참가자들이 효율적 회의 진행을 하도록 회의시작시 행동규범을 정한다.

 

(2) Pulse Check

맥박 점검이란 회의의 분위기와 진행의 효율성을 점검해 보는 것으로서, 휴식시간에 사용한다.

 

(3) Parking Lot

회의 도중에 제기되는 의제 이외의 항목을 별도의 챠트에 기록하는 것으로서, 토론을 주제에 집중할 수 있도록 도와준다.

 

(4) 사전 경고

개인작업이나 소그룹 활동이 종료되기 2-5분전에 미리 경고를 함으로써 정해진 시간에 작업이 마무리 되도록 도와준다.

 

(5) Go / No Go

다음 Agenda 항목으로 진행을 할 것인지 그룹의 동의를 얻으면서 진행한다.

 

(6) 휴식

적절한 휴식은 회의 참석자들의 에너지와 정신 집중에 도움이 된다.  한시간에 10분 정도가 적절하고 참석자들이 예상할 수 있도록 사전에 설정해 두는 것이 좋다.

 

(7) 소그룹 활동

참여도를 높이고 깊이 있는 토론을 이끌 때 활용하는데, 2-8인 정도로 한다.

 

(8) 이동하기

참석자들이 자리를 이동하거나 걸어다니며 챠트 작업을 진행하도록 하면 회의에 활기를 넣어 준다. 예로서 Wandering Chart, Gallery Walk, MMT(Mixed Member Team) 등이 있다.

 

(9) 도구활용

주사위, 공, 장난감 등을 회의 진행에 사용하면 회의 흐름에 변화를 준다.

 

(10) 음악

회의 시작전, 휴식시간 또는 회의 중간에 적절히 활용하면 분위기를 바꾸어 준다.

 

4. 어려운 상황에 대한 Role Play

 

비록 퍼실리테이션을 의식하지 않고 회의를 진행한 경험이 있더라도 대부분 회의 진행시 개인적으로 어려움에 직면한 사례들이 많이 있다. 그리고 대부분은 그 사례에 대하여 해결책을 이미 갖고 있거나, 혹은 다른 참석자들로부터 해결책을 끄집어 낼 수 있다. 따라서 집단지성을 활용하여 스스로 답을 찾아 보도록 하는 시간을 가짐으로써 향후 비슷한 상황에 직면하게 되었을 때 어려운 상황에 올바로 대처할 수가 있을 것이다. 이와 같은 상황설정을 위해 다음과 같이 운영한다.

 

• 회의 진행자(퍼실리테이터)로서 활동한 경험을 바탕으로 어려웠던 점과 돌출상황을 포스트잇에 작성한 후(이름 기재) 챠트에 붙여서 Category 별로 만들어 정리한다. [팀별 활동]
• 팀별로 제안자는 각각의 사례에 대해 설명을 하고 다른 팀원들은 해결 방법을 제안해 본다.  
• 퍼실리테이터는 이슈별로 토의 내용을 정리하면서 추가로 해결방안이 있으면 제시해 준다.

 

또 다른 방법으로는 잘못된 회의참석자의 유형을 제시하고 대처방안을 찾아 보게 하는 방법이 있을 수 있다. 일반적으로 그 유형들은 다음과 같다.

• 지나치게 말이 많은 유형
• 지나치게 말이 적은 유형
• 회피 형
• 남을 깎아 내리는 유형
• 잡담하는 유형
• 투덜이 형
• 늘 늦게 도착하는 유형

 

이를 Wandering Flip Chart를 사용한 후 Role Play를 활용하여 집중도를 높일 수 있다. 먼저 팀별로 하나의 유형을 선정하여 특징과 대처방안에 대한 아이디어를 포스트잇에 작성하여 플립차트에 붙이고 토론하게 한다.

 

이후 참석자들이 주제가 적힌 포스트(Flip Chart)를 돌아 다니면서 아이디어를 적어서 제출하거나 토론한다.

• Flip Chart 상단에 소제목을 적어서 벽에 붙인다
• 팀별로 한 명이 남아 아이디어를 설명한다
• 나머지 참석자들이 관심 있는 주제에 관해 아이디어 제출한다
• 두 번째 관심 주제로 이동을 하여 기존의 내용을 보고 아이디어를 추가로 제출한다
• Flip Chart 수 만큼 계속 이동하며 진행한다

 

다음으로 선택한 상황별로 바람직한 퍼실리테이터의 대처방안을 팀별로 Role Play 준비하게 한다. 

• 선정한 상황을 적용할 적절한 회의 내용(스토리)을 다음 예를 참조하여 준비한다 

  • 부서 비용절감방안
  • 시간을 효율적으로 활용하는 방안
  • 개방적 조직문화 만드는 방안
  • 바람직한 회식 방안
  • 감동 있는 가족 이벤트 만드는 방안
• 각자 역할을 분담하여 Role Play를 준비한다 (퍼실리테이터 포함) 
• 공격할 유형을 팀별로 하나씩 중복되지 않도록 선정하고 Role Play할 2명을 선발한다

이후에 각 팀별로 전체 앞에서 Role Play를 하고 다른 팀은 관찰자가 되어 퍼실리테이터가 역할을 얼마나 잘 수행하는지 평가를 한다(팀별 5분). 관찰자들이 피드백을 주도록 하여 전체가 그 상황을 느껴보도록 하는 것이 좋다.

 

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.