의사결정

제11장. 의사결정

 

의사결정이란 설정한 목표를 달성하는데 이용 가능한 여러 대안을 개발하고 그 중에서 의식적으로 하나의 대안을 선택하는 과정이다.

 

개인의 의사결정에 영향을 주는 요인으로는 경험, 가치관, 직관, 성격, 판단력, 지식, 정보, 상황진단, 미래예측 등 많은 것들이 있다. 

일반적으로 나타나는 의사결정의 함정으로는 인지적 오류 (Cognitive Bias), 단순화 경향 (Heuristics), 고정관념 – 새로운 정보 무시, 자기 능력을 과신 – 과거 성공에 집착, 과거 결정 합리화 – 체면 세우기, 문제 해석에 따른 오류 (Framing) 등이 있다. 문제 해석에 대한 오류의 예로는 600명의 전염병 환자에 대한 치료제 개발 투자에 대한 찬성도를 설문조사할 때, 200명을 확실히 치료할 수 있고 2/3는 치료 못 할 가능성이 있다고 표현했을 때 찬성한 비율이 72%, 반대한 비율이 28%였는데 반해, 400명이 사망 가능하고 1/3정도만 치료가 가능하다고 표현했을 때 찬성한 비율이 22%, 반대한 비율이 78%였다. 즉, 동일한 사실이라고 해도 표현을 어떻게 하는가에 따라 설문을 하는 사람들의 결정이 바뀔 수 있음을 알 수 있다.

 

함정을 피하고 합리적인 의사결정을 하는 방법으로는 다양성 제고, 정확한 정보 수집, 자신에게 솔직하기, 낙관론 배제 – 현실 직시, 실수로부터 배우기, 현장 중시, 그룹의사결정 활용 등이 있다. 즉, 그룹의사결정이 합리적인 의사결정 방법 중의 하나인 것이다.

 

1. 그룹 의사결정

 

그룹 의사결정의 특징으로는 

 개인 보다 많은 정보 공유, 상호작용 (영향을 주고 받음)

 상대적으로 정확성이 높고 창의성 우수

 문제해결에 이르는 시간 많이 소요

 어려운 문제해결 시 모든 자원 활용 가능 등이 있다.

 

장점으로는 더 많은 지식과 정보, 문제에 대한 다양한 접근, 결정의 수용, 의사소통 문제의 감소 등이 있고,

단점으로는 집단사고 - 동조의 압력, 시간의 소요, 의견불일치와 갈등의 문제, 특정 구성원에 의한 지배, 회의 진행 방식의 부재 시 효율적인 토의 불가 등이 있다.

 

잉그리드 벤스가 정리한 6가지 그룹 의사결정 방식과 장단점 및 활용도는 다음 표와 같다.

결정방식	장점	단점	활용
자발적 동의	빠르고 용이 통합적	성급 토론부족	간단한 안건
단독 결정	빠르다 명확한 책임	정보부족 낮은 참여도, 시너지부족	전문가 개인적 책임 의지
타협	논의 해결안 도출	반대의견 양성 승패 집단을 분열	의견 분열로 합의 도출이 불가능해 보일 경우
다중 투표	체계적, 객관적, 참여적, 승리감	대화의 한계 선택에 영향 우선순위 안 나타남	다양한 아이디어에서 몇 개를 추려낼 때
다수결	속도 대화를 통해 비교 명확한 결론	성급, 대화 결여 승패, 서로의 선택에 영향 줌	평범한 안건 명확한 두 가지 선택 의견차이가 수용 가능할 때
합의	협력적, 체계적 참여적, 토론 참여를 고무	시간 걸림 사전 정보 수집 필요 대인관계 스킬 필요	중요한 안건 전체 참여가 중요할 때

 

그러나 그룹의사결정의 함정이 있을 수 있는데, 그 예로는

• 적당한 수준에서 타협(무관심, 무의미, 적극적 회피, 자포자기)
• 집단사고(구성원간의 상호관계 고려한 합의, 동조압력)
• 집단의 분열과 갈등의 심화(의사 결정 속도 저하, 비효율적 결정)
• 리더의 비효율적 진행(소수 아이디어의 무시)
• 시간적 압박(섣부른 종결과 불일치의 축소)
• 의사결정 시스템에만 의존 등이 있다.

 

그룹의사결정의 저해 요인으로는 집단 성숙도의 부족, 지배적 집단의 존재, 사회적 나태 (군중 속에 숨기), 무임승차, 불평등에 따른 동기 감소, 집단 구성원들의 상충하는 목적, 자기 관점에 매몰, 다양성의 부족, 간섭과 발언 기회 제한, 부적절한 집단의 규모, 적절한 기술 또는 리더십의 부족, 개인보상의 부족, 성과와 보상의 시차 등이 있을 수 있다.

 

특히, 집단사고(Groupthink)에 대하여 유의할 필요가 있다. 집단사고의 정의는 집단구성원들이 높은 수준의 응집성을 갖는 강력한 집단정신을 지니고 있을 경우 구성원들은 집단의 동질성을 유지하기 위해 집단의 결정에 반대하지 않는 경향이 있고, 이 때 집단구성원들은 자신들을 외부의 정보로부터 고립시키게 되고 비판적인 생각을 더 이상 제시하지 않게 된다.

집단사고의 모델을 살펴보면, 전제와 증상, 그리고 의사결정의 특징들을 확인할 수 있다. 먼저 집단사고의 전제조건들에는 집단응집성, 구조적 결함(외부로부터의 고립, 비민주적 리더십, 토의 절차 방법부재, 구성원간의 사회적 배경 및 이념적 동질성) 및 촉진적 상황요건(외부위험에 의한 스트레스 급증, 일시적으로 유발된 자존감 저하) 등이 있어 집단사고의 환경을 조성한다. 집단사고의 증상들을 살펴보면, 집단역량의 과대평가(자기 집단은 취약성이 없다는 착각, 자기 집단의 도덕성에 대한 신념), 폐쇄적인 아집(우리가 항상 옳다는 식의 집단적 합리화, 타집단에 대한 부정적 고정관념) 및 획일성 추구압력(반대 의견을 스스로 자제하려는 자기검열 (self-censorship)심리, 구성원들간에 만장일치가 이루어져 있다는 착각, 반대자에 대한 직접적 압력, 반대의견을 제시하지 못하도록 하기 위해서 자체 설정한 규제) 등이 있다. 이러한 증상들은 결국 비효율적인 의사결정을 하게 하는데 불완전한 대안 모색하고, 선호하는 대안의 잠재적 위험성을 간과하며, 대안들에 대한 재평가가 이루어지지 않고, 빈약한 정보탐색을 하며, 유리한 정보만을 편파적으로 받아 들이고, 상황 대응계획이 없게 되는 결과를 가져오는 것이다.

 

집단사고를 극복하는 방법은 자유로운 토론분위기 조성(반대의견 독려, 경쟁 유도 및 평가, 목소리 큰 사람에 의해 회의가 지배당하는 것을 경계, 리더는 사안에 대한 언급 회피), 건설적 비판자 지명(평가자의 역할 요구, 외부전문가 참여), 다수의 소집단을 동시 구성, 지나친 시간압박을 주지 말 것, 대안 재조사를 격려 등이 있다. 특히, 건설적 비판자는 결론이 한쪽으로 흘러갈 가능성이 있다고 판단될 때 회의를 시작하면서 퍼실리테이터가 한 사람을 공개적으로 지명하여 의사결정의 균형을 잡는데 효과적인 방법이다.

 

2. 합의 도출방법

 

합의는 전원이 찬성하는 것은 아니더라도 그룹이 어떤 아이디어를 최종앆으로 선정하는데 동의한다는 의미이다. 즉 “나는 그것을 받아들일 수 있고, 지지할 것”이라는 의미인 것이다. 일반적 합의 방법에 이르는 방법으로는 

• 동의할 포인트를 찾아낸다.
• 상호 공통점이 부각되도록 제시된 의견을 다른 말로 표현한다
• 전반적인 목표를 재확인한다.
• 다른 사람의 생각을 고려해 주도록 권장한다.
• 진정으로 동의하는지, 그냥 순응하는 것인지 확인해 본다
• 각각의 주장에 대해 그 이유를 확인해 본다

 

마이클 윌킨슨에 따르면 의견 차이가 발생하는 이유로는 정보공유 부족, 가치관/경험 차이, 외부적 요인 등이 있다. 이와 같은 의견차이를 좁히는 방법으로는 상호 알고 있는 정보를 상세히 설명한 후 정보를 요약해 보고, 각각의 의견들의 강점과 약점을 비교한 후 각 강점을 통합하는 새로운 대안을 제시하는 방향으로 노력하며, 문제의 근본적인 원인을 살펴봄으로써 원인을 공동으로 해결할 수 있도록 해야 한다.

 

마이클 윌킨슨이 제시하는 갈등을 해소하는 방법은 다음과 같다.

 각자의 중요한 문제점, 우려사항, 과거 경험, 현재 상황에 관해 말할 기회를 준다 (그리고 확인한다)

 협력을 바라는 것에 대해 모두로부터 동의를 이끌어 낸다

 협력이 잘되면 서로 얻게 될 장점을 파악한다

 의견 교환을 위한 프리젠테이션을 하고 협력을 위한 방법을 논의한다

 문제 발생에 대비하여 상호 협력 원칙을 마련한다

 모니터링하고 의도적으로 조정하는 방법을 강구한다

 

일반적으로 의사결정을 하는 회의에 있어서 의사결정 프로세스를 정하고 참석자들과 이를 사전에 공유해야 한다. 그 프로세스는 다음과 같다.

 회의 시간을 충분히 확보

 참가자들이 안건에 대해 사전 준비

 결정할 사항이 무엇인지 구체적으로 기록

 의사결정 방식을 결정하도록 하고 프로세스를 설명

 현상분석부터 시작

 이슈에 대해 갖고 있는 가정을 확인

 가능한 해결방안들을 도출

 평가 기준 합의

 평가 기준에 따라 해결 방안들을 평가

 해결방안이 선정되면 실행 계획을 수립

 실행 시 예상되는 문제점 별 대비책을 준비

때로는 의사결정 프로세스에 대한 합의를 하기 어려울 경우도 있다. 즉, 의사결정 프로세스가 자신에게 불리하다고 생각되는 참석자들이 반대의사를 표명하게 되면 의사결정 프로세스에 대한 합의를 하지 못하는 것이다. 이 경우 의사결정 프로세스를 진행하는 퍼실리테이터에 대한 신뢰가 중요해진다. 의사결정 프로세스에 대한 합의를 하려고 노력을 해야 하겟지만 근저에는 어떤 프로세스 변화가 있더라도 퍼실리테이터에 대한 신뢰가 없다면 반대를 위한 반대를 할 가능성이 높을 수 있는 것이다. 그렇다면 퍼실리테이터는 의사결정을 함에 있어서 어떤 역할을 해야 하는가? 

 

의사결정에서 퍼실리테이터의 역할로는 다음과 같은 것들이 있다.

 공동의 목적 확인하기

 진심 어린 대화하기

 본질에 집중하기

 건설적인 관계 유지하기

 다양한 관점 존중하기

 분명하게 생각하도록 촉진하기

 합의 형성에 집중하기

 객관성 지키기

이 중에서 특히 다양한 관점 존중하기가 중요한데, 일반적으로 소수의 의견을 존중하기보다는 다수결로 속전속결하는 경향이 있는데 이는 의사결정이 신속하게 내려질 수 있겠지만 실행에 있어서는 그 속도가 오히려 더딜 가능성이 커지는 것이다. 따라서 의사결정을 할 때 소수의 의견을 충분히 경청하여 아주 조금이라도 소수 의견을 최종 의사결정에 추가로 반영하려고 노력하는 시도를 꼭 해야 하는 것이다.

 

3. 의사결정을 위한 토론 게임

 

딜레마의 상황을 그룹에 던져 주고 합의를 도출하는 게임을 해 봄으로써 합의에 이르기 위하여 퍼실리테이터는 참석자들의 의견 교환을 어떻게 리드해야 하는지를 경험할 수 있다.

 

(1) 딜레마 상황

 

폭풍으로 배가 침몰하였다. 다섯 명의 생존자가 두 개의 구명보트에 올라 탔다. 선원과 여자, 그리고 노인 한 명이 같은 배에 타고 여자의 약혼자와 약혼자의 친구가 한 배에 타게 되었다. 

그날 밤 폭풍이 계속되었고 두 보트는 서로 다른 섬에 상륙하게 되었다. 선원과 여자, 그리고 노인이 탄 배는 무사히 섬에 상륙하였으나 심하게 부서져 버렸다. 여자는 밤새도록 약혼자가 타고 있는 배를 찾아 다녔으나 소용이 없었다. 

다음 날 날이 개었고 그들로부터 조금 떨어진 곳에 또 다른 하나의 섬이 눈에 띄었다. 여자는 그 섬에 약혼자가 상륙하였을 거라생각하고 배를 고쳐 그 섬에 가보기로 하였다. 그러나 배가 몹시 심하게 부서져 여자 혼자서는 고칠 수 없었다. 여자는 선원에게 배를 고쳐 건너편 섬으로 데려다 달라고 부탁하였다. 선원은 그날 밤 자기와 동침을 하면 그녀의 부탁을 들어주겠다고 했다. 여자는 선원의 조건이 싫어서 노인에게 다시 부탁해 보았다. 그러나 노인은 자기와 상관없는 일이니 도와 줄 수 없다고 했다. 여자는 어쩔 수 없이 다시 선원에게 가서 그의 조건대로 하였다.

다음날 선원은 배를 수선하여 그녀를 그 섬으로 데려갔다. 배에서 내린 여자는 약혼자를 만나 기쁨의 포옹을 하였다. 그녀는 전날 밤에 있었던 일을 약혼자에게 솔직히 털어놓기로 하였다. 얘기를 들은 약혼자는 그녀에게 "당장 사라져버려! 널 다시는 보고싶지 않아."라고 소리쳤다. 여자는 울면서 해변가로 걸어갔다.

이를 본 약혼자의 친구는 그녀에게 다가가 그녀의 어깨에 손을 얹으며 이렇게 말했다. "내가 보니 둘이 매우 다툰 것 같군요. 내가 나서서 도움이 되도록 해 보겠소. 그러나 일이 해결되는 동안은 내가 당신을 돌보아 주겠소."

 

(2) 과제 1 - 개인의 의사결정

 

위의 인물들 중 가장 나쁜 사람이라고 생각되는 사람을 1부터 5까지 순서대로 번호를 매기고, 그렇게 생각하는 이유를 간단히 정리하십시오.

 

선원                 (      )

여자                 (      )

노인                 (      )

약혼자              (      )

약혼자의 친구    (      )

 

(3) 과제 2 - 그룹의 합의 도출

 

개인적으로 정리한 순서와 이유를 토대로 그룹 토의를 통하여 합의된 순서를 정하시기 바랍니다. 그룹 토의에 임할 때에는 다음 원칙을 지켜 주십시오.

• 자기의 의견을 쉽게 양보하거나 타협하지 말고, 상대방을 설득하여 합의를 이루도록 노력할 것
• 다수결로 순위를 정하지 말 것

 

 

            선원                 (      )

여자                 (      )

노인                 (      )

약혼자              (      )

약혼자의 친구    (      )

 

(4) 의사결정 합의의 수준

 

합의 도출 후 어떤 절차 혹은 방법을 통해 합의에 도달했는지 정리하여 발표하십시오. 각자 합의한 수준이 다음 중 어디에 해당하는지 표시해 주십시오.

 

Whole-hearted Endorsement("나는 정말 이 아이디어가 좋아")

Agreement with a Minor Point of Contention("완벽하지는 않지만 충분히 괜찮아")

Support with Reservations("그 안으로 결정해도 무리는 없어")

Abstain("이 문제가 나에게 미치는 영향은 없어")

More Discussion Needed("나는 아직 그 문제를 충분히 이해하지 못 했어")

Don't Like But Will Support("그다지 좋지는 않지만 그룹결정을 반대하고 싶지는 않아")

Serious Disagreement("나는 그 결정에 참여하고 싶지 않고, 기대감도 없어")

Veto("나는 이 제안을 만류하겠어")

 

아래로 내려오는 수준에 체크를 한 분이 많을수록 합의수준은 낮다고 판단할 수 있다. 합의수준이 낮을 경우에는 실행력이 떨어지므로 합의수준을 높일 수 있는 방안이 없는지 재논의할 필요가 있을 것이다. 특히, 소수 의견을 가진 참석자의 의견을 경청하여 결정을 보완할 수 있는 방안이 있는지를 중점적으로 검토할 필요가 있을 것이다.

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.