경청과 칭찬

제6장. 경청과 칭찬

 

퍼실리테이터는 의사소통방식에 대하여 잘 알아야 할 필요가 있다.

의사소통방식은 먼저 개인간의 의사소통이 잘 되어야 하는데, 가장 좋은 방법은 경청이다.

또한 신뢰를 얻고 긍정적인 관계를 쌓기 위하여는 칭찬을 잘 할 수 있어야 할 것이다.

이번 장에서는 경청과 칭찬을 어떻게 해야 할지에 대하여 살펴 보기로 한다.

 

제1절. 의사소통의 기초지식

 

현대 사회를 살아가면서 다른 사람과 의사소통을 잘 하고 싶은 것은 아마도 모든 사람의 소망일 것이다.

의사소통방법에 대하여 많은 주장들이 있으나, 기본적으로 개인간 커뮤니케이션을 할 때 5가지 핵심요소가 있다고 한다.

(1) 긍정적인  자아개념을 갖는다. (Strong Self-Concept)

(2) 적극적 경청법을 사용한다. (Listening)

(3) 솔직하게 자신을 드러낸다. (Self-Disclosure)

(4) 자기 생각을 분명히 표현한다. (Clarity of Expression)

(5) 불쾌한 감정을 적절히 표현한다. (Coping with Angry Feeling)

 

개인간 커뮤니케이션을 얘기하는데 왜 자아개념이 나와야 할까?

커뮤니케이션의 기본은 자기 자신에서 출발해야 한다는 것은 너무 당연한 이야기이지만 보통 잊기 쉬운 진리가 아닌가 생각한다.

자아개념이 분명하지 않은 사람이 다른 사람과 커뮤니케이션을 잘 할 수는 없으므로 먼저 자아개념, 즉 자아상(Self Image)를 명확히 할 필요가 있다.

한 인간으로서 자신에 대하여 어떤 이미지를 갖고 있는지를 한번 생각해 보자. 긍정적인 자기상을 가진 사람도 있고, 부정적인 자기상을 가진 사람도 있다.

그런데 개인간 커뮤니케이션의 첫번째 핵심요소로서 '긍정적인' 자아개념을 가져야 한다고 되어 있다. 즉, 긍정적인 자기상의 토대 위에서 커뮤니케이션을 해야 한다는 것을 의미한다.

다행히도 자기상은 선천적으로 타고 나는 것이 아니라, 후천적인 경험을 통하여 형성된다. 따라서 커뮤니케이션을 잘 하려면 먼저 긍정적인 자기상을 갖도록 부단히 후천적인 노력을 해야 한다. 우리 주변에서 커뮤니케이션을 잘 하는 사람을 찾아 그(녀)가 과연 긍정적인 자기상을 갖고 있는지를 확인해 보자. 그리고 그(녀)가 긍정적인 자기상을 어떤 방법으로 갖게 되었는지, 혹은 어떤 방법으로 유지하고 발전시키고 있는지를 알아보자.

 

제2절. 대화의 유형

대화는 목적에 따라서 그 내용이 달라져야 한다. 예를 들어서 보고를 하거나 설명을 하는 경우에는 우리가 전달하고자 하는 내용을 정확하게 전달해야 한다. 이런 경우에는 우리는 사실지향적인 대화를 한다. 그러나 술을 마시며 잡담을 한다든지, 연인과 데이트를 할 때에는 다른 형태의 대화를 한다. 이처럼사람 사이에 친밀감과 신뢰감을 형성하기 위한 대화를 관계지향적인 대화라고 한다. 이렇게 대화는 그종류에 따라 각기 다른 특성이 있다.

 

대화는 그 목적에 따라서 사실적인 정보를 주고 받는 사실지향적인 대화와 친밀감과 신뢰감을 조성하는 관계지향적인 대화로 나누어 생각해 볼 수 있다.

 

관계지향적 대화는

(1)상대방 입장에 서서 경청하는 대화이고,

(2)상대방 이야기를 비판, 평가, 판단, 설득, 조언하지 않고, 상대방을 인정하고 칭찬, 지지, 격려하는 대화이다.

 

우리가 의사소통을 잘 하기 위하여는 관계지향적 대화가 밑바탕이 되어 있어야 한다. 사실지향적 대화는 상대적으로 쉽고, 특별히 배우지 않아도 누구나 할 수 있지만, 관계지향적 대화는 부단한 연습과 변화실천이 필요하기 때문이다.

 

제3절. 적극적 경청법

 

관계지향적 대화를 하면서 우리는 무엇을 들어야 할까?

대화에는 표면적인 부분과 내면적인 부분이 있다는 것을 이해하고 내면적인 부분을 들어야 한다.

대화의 수준을 분석하면서, 의미, 기분, 성격, 특히 숨은 뜻과 숨은 기분을 들을 수 있어야 한다.

 

이와 같이 듣는 것을 적극적 경청이라고 한다.

적극적 경청이란 상대방의 입장에 서서 상대방이 말하는 사실적인 내용 뿐만 아니라 기분 ·성격까지 들어서 그 말을 그대로 해 주는 것을 말한다.

적극적 경청을 다시 분석해 보면 다음 3가지를 할 수 있어야 하는 것이다.

(1) 상대의 입장에 선다.

(2) 표면에 주고 받는 사실보다 내면에 담긴 의미와 기분을 듣는다.

(3) 상대의 이야기를 듣고 그 이야기를 내가 어떻게 알아들었는가를 상대에게  확인해 주고 난 다음에 내 이야기를 한다

 

적극적 경청을 할 때 우리의 행동은 어떻게 나타날까? 한 마디로 관심을 기울이는 행동으로 표현된다. 관심 기울이기 행동은 몸과 마음으로 상대방에게 관심과 주의를 집중함으로써 그를 이해하려 하고 있다는 사실을 전달하는 것이다. 효과적인 관심 기울이기 행동은 상대방으로 하여금 보다 안전하고 편안한 느낌을 가지고 대화를 할 수 있도록 촉진할 수 있으며, 이를 통해 결과적으로 래포, 즉 신뢰관계, 친화관계가 쉽게 형성될 수 있게 된다.

 

관심 기울이기 반응은 구체적인 언어반응보다는 주로 자세, 태도, 행동과 같은 비언어적인 반응으로 나타나고 전달된다. 관심 기울이기 행동에는 구체적으로 다음과 같은 반응과 행동들이 포함된다.

(1) 좋은 자세: 몸의 위치, 움직임 그리고 앉은 자세 등이 상대방에 대한 관심 표명과 존중의 정도를 전달한다.

(2) 온화한 시선의 접촉: 상대방에게 부드럽게 시선을 마주함으로써 그에게 주의를 집중하고 있으며 관심을 보이고 있다는 사실을 전달할 수 있다.

(3) 상냥한 얼굴표정과 음색: 상대방에게 밝고 상냥한 얼굴표정과 가벼운 미소를 보이며 수용적이고 부드러운 음성으로 이야기 하는 것은 그에게 관심을 기울이는 좋은 반응이 된다.

(4) 즉각적인 언어 및 비언어적 반응: 상대방이 말하는 내용에 관심을 기울이고 또 그것을 제대로 이해하려고 애쓰고 있다는 사실을 언어 및 비언어적 반응들을 통해 나타낼 수가 있다.

 

맬러비언의 법칙에 따르면 모든 의사소통은 다음과 같은 요소와 비율로 이루어진다.

(1) 언어 (7%)
- 술어
- 핵심 단어
- 공동의 경험

(2) 음성적 질 (38%)
- 소리의 높낮이
- 소리의 빠르기
- 소리의 질
- 소리의 크기

(3) 신체적 반응 (55%)
- 자세
- 제스처
- 얼굴 표정
- 눈 깜박임
- 호흡의 속도와 깊이

대화하는 상대에 대하여 관심을 제대로 기울이려면 오가는 말(언어)에만 주의를 하면 의사소통의 7%만 하는 것에 불과하므로, 상대의 어조(음성의 질)와 비언어적 메시지(신체적 반응)에 집중해야 한다는 것을 알 수 있다.

 

제4절. 사실확인과 기분확인 방법

 

사실 확인이란 상대방이 하는 말을 옳게 듣고 이해했는지를 알아보는 것을 의미한다. 이러한 확인하기기법을 통하여 그가 하는 말의 내용을 제대로 이해했는지를 알아볼 수 있기 때문에 이를 ‘내용에 대한확인하기’ 기법이라고 할 수 있는데 결과적으로 이는 의사소통의 정확도를 증가시키는 데 도움을 준다.

 

다시 말하면 단순히 “예” 또는 “그래요 · · ·”라고 반응하기 보다는 상대방의 말을 잘 이해했는지의 여부를 확인함으로써 그가 말하려는 것을 제대로 이해하려고 노력하고 있다는 사실을 전달할 수가 있고, 그의 말을 보다 구체화하는 데  도움을 얻을 수 있는 것이다. 확인하기 기술에는 반복하기, 바꾸어 말하기, 요약하기의 세가지가 포함된다.

(1)반복하기 : 상대가 한말을 그대로 반복하는 것. 짧고 중요한 얘기일 때 주로 사용

(2)요약하기 : 상대의 얘기의 핵심을 다시 짚어 주는 것. 긴 설명을 들을 때 또는 이야기를 마무리 지을 때 사용함.

(3)자기표현으로 바꿈 : 상대의 이야기를 자기 식의 표현으로 바꾸어서 이야기하는 것. 상대의 표현이 정확하지 못하거나 복잡할 때에 간단명료하게 하는데 효과적임.

 

다음과 같은 예를 통하여 사실 확인하는 방법에 대하여 알아보겠다.

“신과장과는 도저히 같이 근무를 못하겠습니다.한번 생각해 보십시오. 아무리 회사라고 하지만 학교3년 후배인데 그 밑에 가서 어떻게 근무하라는 말씀이십니까?꼭 그 부서에서 근무하라고 하시면 저는차라리 회사를 그만두는 게 낫겠다고 생각합니다.”
(1)반복 : 학교 후배인 신과장 밑에서는 도저히 근무할 수 없다. 아무리 회사 생활이라고 해도 그건너무 심하다. 그러니 꼭  가라고 한다면 차라리 회사를 그만두는 것이 좋겠다는 이야기로군.

(2) 요약 : 회사를 그만두면 그만뒀지 신과장 밑에서는 일 못하겠다는 이야기지.

대화에서 상대방이 직접 하는 말의 내용을 이해하는 것도 중요하지만 그의 감정을 이해하는 것도 대단히 중요하다. 특히 감정을 이해하는 것을 기분 확인 또는 공감이라고 하는데, 공감을 하기 위해서는 상대방이 느끼는 감정을 이해하는 것과 함께 그 이해하는 바를 말로 표현해야 한다. 상대방의 감정을 이해하기 위해서는 무엇보다도 먼저 그가 당면하고 있는 문제에 대해서 스스로 어떻게 느끼는지를 대해서 주의 깊게 들어주어야 한다. 그렇게 함으로써 그의 감정을 이해한 다음,그의 감정과 그가 처한 상황을 반영해줄 만한 적절한 말을 생각해야 한다.그리고 세 번째 단계는 그의 감정과 그의 상황을 잘 이해하고 있다는 점을 적절한 말로써 그에게 전달해 주어야 한다.

 

기분 확인, 즉 공감의 기본적인 형식은 “당신은 …라고(하게) 느끼는군요(느끼겠군요)”와 같은 것이다.

(예1) A : “오늘따라 너무 기분이 좋군요.모두가 내 세상인 것 같아요.”

        B : “정말 신난다는 말씀이네요.”

(예 2) A : “나는 그 친구가 도저히 이해가 안 됩니다.내가 그 동안 얼마나 잘 해줬는데 나에게 그럴 수는 없어
               요.적어도 이번 일에서 만은말입니다.”

         B : “그 친구에 대한 실망이 큰가 봅니다.”

이상과 같은 공감에서는 상대방이 특정한 감정과 기분을 갖게 되는 이유와 배경을 함께 알아주면 훨씬 도움이 된다. 이는 “…하다니”, “…하기 때문에”와 같은 형식으로 표현될 수 있다. 다음의 예를 보자.

(예1) A : “이번에는 정말 열심히 일 했습니다. 그런데 인사고과 결과가 너무 엉망입니다.”

         B : “열심히 일 했는데도 결과가 만족스럽지 못하니 정말 실망이 된다는 이야기구나.”

(예2) A : “우리 사무실에서는 모두가 『바쁘다, 바쁘다』라고 둘러대다 보니 실제로 가장 바쁜저에게 또 일이
              떨어졌습니다.

        B : “당신한테만 계속 일이 맡겨져서 몹시 불만스럽다는 소리지.”

 

Cash, Mills 등이 제안한 기분 확인의 5단계는 다음과 같다.

(1)좋다. 나쁘다 식으로 전체적으로 크게 나눈다.

(2)기분을 나타내는 특정한 단어를 사용한다. (기쁘다, 상쾌하다, 들떠있다, 외롭다, 괴롭다 등)

(3)기분의 정도를 나타낸다. (약간, 상당히, 아주, 몹시 등)

(4)상대방이 기분을 나타나는데 사용하는 단어와 같은 뜻을 가진 다른 단어를 사용한다.

(5)상대방에게 익숙하고 그가 잘 사용하는 단어를 골라서 사용한다.

 

다음 사례를 읽고 적극적 경청이 잘된 것을 있는 대로 체크해 보자.

사원이 팀장에게 :

“저는 김기사를 도저히 이해할 수가 없습니다. 김기사의 기분을 맞춰준다는 것이 여간 어렵지 않습니다. 저도 어지간히 잘 참는 사람인데  김기사는 해도 너무 한다는 생각이 들곤 합니다.”

(1)무슨 소리인지 잘 알겠네. 나도 그 사람하고 3년이나 같이 있었으니까.

(2) 그렇다면 참지만 말고 한번 따져보지 그래.

(3) 그거 뭐 뾰족한 수가 없을까?

(4) 그것 참 사람 마음에 안 드는 것은 정말 못할 노릇이지.

(5) 그까짓 것 가지고 뭘 그렇게 심각하게 생각하나.김기사 보고  회사 다니는 것도 아니잖아.

(6) 다른 것은 괜찮은데 김기사 때문에 어려움이 있다는 소리군.

(7) 나는 상대방이 없는 자리에서 그 사람을 비난하는 것은 옳지 않다고 생각하는데.

(8) 김기사의  언행은  이해도  안되고  기분을  맞추기는 더욱  어려워  어지간히 인내심이 있다고생각하는 자네도 도저히 참기 어려울 정도로 고통이 심하다는 얘기군.

(9) 무슨 소리인지 이해는 가지만 그래도 자네가 참아야지 어떻게 하겠나.

(10) 자네도 보기 보다는 속이 좁구먼.

사람마다 다른 의견을 가질 수도 있지만 가장 잘된 것은 (8)이고 그 다음이 (6)이라 할 수 있다. (1)은 동조(맞장구치는) 반응으로서 동조는 상대의 불만을 키우는데 비하여, 기분확인 혹은 공감은 상대의 불만을 줄여준다. (2)는 부추김이고, (3)은 질문으로 하여 상대로 하여금 더 답답해지게 하며, (5)는 자기 입장에서 해석한 판단에 해당되고, (7)은 비난에 해당된다.

 

제5절. 효과적인 칭찬

 

 

사람들이 주고받는 말은 서로를 보다 친밀한 관계로 만들어 주는 촉진제가 되기도 하고, 때로는 서로를원수지간으로만들기도 한다. 무엇이 그렇게 다른 결과들을 만들게 되는 것일까? 어떤 내용을 어떤 그릇에 담아 전달하느냐에 따라 달라진다. 우리들이 사용하는 말 중에서 상대방을 칭찬, 인정, 지지, 격려하는 대화는 대인관계를 개선하는데 가장 중요하게 작용한다.

칭찬은 상대가 잘 했을 때 상대를 높이 평가하고 있다는 자신의 심정을 담아서 상대방에게 전달하는 수단이다. 하지만 상대가 잘했을 때 칭찬을 해야지 상대방의 잘못된 점까지도 칭찬을 하게 되면, 상대는 그것도 잘한 걸로 오해하고 더욱 열심히 하도록 만들 수가 없으니 조심해야 한다. 또는 자신의 결점까지 칭찬하기 때문에 듣는 사람으로 하여금 경계심을 불러 일으켜 칭찬하지 않은 것 보다 못한 결과를 얻을 수도 있다.

인정은 상대방이 지닌 성품을 알아주는 것으로써, 언제라도 사용할 수 있는 기법이다. 만약 상대가 잘못했을 경우에도 그의 좋은 성품을 인정해 주고 그 같은 좋은 성품을 지닌 상대가 일이 잘못되어서 얼마나 속이 상한지에 대해서 심정을 함께 받아주면, 좌절을 경험하고 있는 상대방에게 힘을 북돋아 줄 수도 있다.

지지는상대가 잘 해 보겠다는 결심을 하고 있을 때 힘을 실어주고, 용기를 주는 기법이다.

격려는 상대가 실패하거나 좌절했을 때에 힘들어 하는 심정을 공감, 수용해서 시원하게 풀어주고 문제해결의 방향을 되찾고 다시 도전할 수 있는 희망과 용기를 갖도록 돕는다.

 

대인관계의 기술 중에서 가장 뛰어난 기술이 상대를 칭찬, 인정하는 기술이다.

칭찬을 받으면…

기쁘고 즐거워진다.

자신감이 생긴다.

고통이 가시거나 줄어든다.

용기가 생긴다.

칭찬한 사람에게 호감을 갖는다.

이 때문에 칭찬이란 동기를 부여하고 인간관계를 개선하는 최고의 수단이다.

 

본격적인 칭찬을 배우기에 앞서 칭찬의자 게임을 해 볼 수 있다. 칭찬의자 게임은 아이스브레이킹 게임으로 사용하기도 하지만, 칭찬이 쉽지 않다는 것을 깨달으면서도 칭찬을 들으면 기분이 좋아진다는 것을 실감하기 위하여 사용할 수 있다. 그룹별로 칭찬의자를 하나 빈 의자로 지정한다. 칭찬의자에 앉는 사람은 절대 비난을 받지 않고 오로지 칭찬만 받을 수 있는 특권이 있음을 선언한다. 칭찬의자에 앉은 사람을 그룹의 다른 사람들이 잠깐 관찰한다. 한 사람씩 돌아가며 칭찬의 말을 한 마디씩 한다. 칭찬의 말은 동일해서는 안된다. 칭찬의자에 앉은 사람은 말하지 않고 감사의 목례만 한다. 시선처리가 힘들다고 생각하며 자신이 들은 칭찬의 말을 종이에 적게 할 수 있다. 칭찬의 말을 다 듣고 나면 칭찬의자에 앉은 사람이 일어나서 감사의 인사를 한 후 박수를 받고 다른 사람과 교대한다. 마지막 사람이 칭찬을 받을 때까지 계속한다. 먼저 끝난 그룹이 있으면 칭찬을 할 때와 받을 때의 느낌에 대하여 서로 소감을 교환하도록 한다. 칭찬의자 게임을 통해 사람들은 칭찬을 할 때 상대방이 어떤 느낌을 받을지를 느껴 볼 수 있다.

 

 

그러나 막상 칭찬을 하려고 들면 익숙하지 않고, 어색하고, 서투르다는 등의 이유로 쉽사리 되지 않는다. 그러나 칭찬을 하는 데는 조금도 망설일 필요가 없다. 칭찬할 상대가 있고 칭찬할 내용이 있다면 언제 어디서나 서슴지 말고 칭찬을 하라. 칭찬에는 지나침이란 없는 법이다. 칭찬을 잘 하려면 상대방에 대한 깊은 관심을 갖고 세밀히 관찰해서 칭찬의 포인트를 찾아야 하며, 또한 적절한 단어를 골라서상대방에게 분명하게 이야기 해 주어야 한다. 아무리 좋은 칭찬이라도 상대방에게 분명하게 표현해서알려 주지 않으면 제대로 영향을 미치지 못한다.

 

제6절. 칭찬연습

 

그럼, 칭찬 연습을 해 보자.

나에게 가장 소중한(가까운) 사람이 누구인가?

- 기혼자의 경우는 아내(남편)을 생각해 보자.

- 미혼자의 경우에는 부모님이나 가까운 사람을 떠올려보자.

무턱대고 아무것이나 칭찬을 할 수는 없다. 그래서 칭찬하기 전에, 내가 지금 생각하고 있는 사람에대해 한번 곰곰이 생각해 보자.

그(녀)는 어떤 사람인가? 어떤 성격을 가지고 있고, 평소에 어떤 행동 특징이 있는지, 그리고 그 사람의 인간 됨됨이는 어떻게 느껴지는지 생각해 보자.

 

그 중에는 누가 보아도 그 사람을 칭찬할 만한 점들이 있을 것이다. 그래서 지금부터는 그 사람의 좋은 점들만을 생각해 보도록 하자. 그 사람은 어떤 칭찬할 만한 점이 있습니까?

일단, 10가지 정도를찾아보자. 누구(         )의 칭찬할 만한 점(10가지)

 

 

 

당신은 상대의 장점을 몇 개나 찾아낼 수 있었는가? 그(녀)의 좋은 점들을 쉽게 발견할 수 있었는가?

혹은 억지로 하라고 하니까, 마지못해 몇 가지 정도 찾았는가?

 

자! 그럼, 당신이 상대의 어떤 측면들을 살펴보면서 칭찬을 했는지 점검해 보자.
원래 칭찬은 두 가지 측면에서 찾아 볼 수 있다.
1) 사실에 대한 칭찬
2) 사람에 대한 칭찬

 

상대방을 제대로 칭찬하기 위해서는

첫째, 사실보다는 사람을 칭찬하는 요령을 익혀야 한다. 예를 들어서, 당신이 찾은 칭찬 중에서 음식솜씨가 좋다든가, 부모님을 잘 모신다든가 하는 말이 있다고 생각하면은 그런 말들은 모두 사실에 대한 칭찬이지 사람을 칭찬하는 것은 아니다.

둘째, 칭찬은 크고 드러난 부분에 대한 것보다는 작고 세밀한 부분까지 꼬집어서 하는 것이 훨씬 더 효과적이다.

그렇다면, 위의 두 가지 원리를 응용해서 다시 상대의 칭찬거리를 찾아보자. 예를 들어, 앞에서 말한 “음식솜씨가 좋다”는 말을 사람에 대해서 칭찬하고, 작고 세밀한 부분으로 나누어서 칭찬해 보면, 1)알뜰하고, 2)정성스럽고, 3)영리하고, 4)센스가 있으며, 5) 열성을 지니고 있고, 6)솜씨도 좋다 등의여섯 가지 이상의 칭찬으로 바꿀 수 있다. 마찬가지로, “부모님을 잘 모신다”는 말은1)효성이 지극하고, 2)공손하고, 3)온순하고, 4)착하고, 5)순종적이고, 6)영리하고, 7)인내심이 있고, 8)친절하고, 9)인간미가 있으며, 10)편안하고 따뜻한 사람이라는 10가지 이상의 칭찬으로 나눌 수가 있다.

 

그렇다면, 이런 논리대로 위에서 당신이 한 10가지 칭찬을 사람에 대한 칭찬으로 바꾸고, 작고 세밀한것으로 나누어서 10가지 칭찬을 더 만들어서, 이번에는 20가지의 칭찬거리를 찾아보자. 누구(         )의 칭찬할 만한 점(추가 10가지)

 

이제, 상대의 칭찬 20가지를 찾았다면, 상대의 성품을 떠나서 그 사람의 다른 측면들을 칭찬할 것은 없는지? 함께 찾아보자.

상대가 가지고 있는 가치관, 취미, 생활태도, 능력, 외모, 대인관계, 패션감각, 경제생활, 신앙, 특기 등등으로 뜯어보기 시작하면, 상대를 칭찬 할 점은 수없이 많을 것이다. 실제 사소하고 작은 부분들을 찾아서 칭찬해 주면, 칭찬을 들은 사람은 자신도 모르는 부분에 대해 칭찬을 받게 되어서 자신에 대해 새롭게 발견할 수 있는 계기가 된다.

심리학자인 조나던파커(Jonadan Parker)는 “나는 사람들이 합당한 칭찬을 듣거나 격려를 받고 나서야 자신의 가능성을 재발견하는 것을 자주 보았습니다. 다른 사람에게 우리가 사랑 다음으로 줄 수 있는 가장 큰 선물은 칭찬”이라고 하였습니다.

칭찬은 한 사람의 행동의 적절함이나 옳음에 관한 단순한 피드백 이상의 의미를 가진 반응이다. 늘 자신을 한심스럽고 답답한 존재로 생각해 오던 사람이 자신에 대한 좋은 점을 누군가로부터 칭찬을 받음으로 인해 용기를 얻고, 자신감을 되찾은 경우를 우리 주변에서도 수없이 많이 발견할 수 있을 것이다.

 

그렇다면, 연습이고 공부하는 차원에서 다시 한번 더 그런 측면에 칭찬들을 찾아서, 상대의 칭찬을 10가지만 더 찾아보자. 누구(         )의 칭찬할 만한 점(추가 10가지)

 

 

제7절. 칭찬의 5단계 방법

 

 

1. 잘하고 있는 점을 자세히 이야기 한다.

인정을 할 때에는 솔직하고 진지한 태도를 보임으로써 마음에도 없는 겉치레만의 칭찬이 아님을 알리는 것이 필요하다.

직원이 실제로 평소보다 조금 더 잘한 일에 대해서 칭찬을 할 때에는 직원이 해낸 흘륭한 성과를 가능한 한 자세하게 이야기해 주어야 한다.

2. 직원에게 그 일이 왜 중요한가를 설명한다.

우리는 직원이 한 일이 왜 중요한지에 대해 강조함으로써 칭찬에 의미를 부여할 수 있다. 만약 “잘했어”라고 만 이야기한다면 부족하다.

그것이 칭찬으로서 효과가 별로 없는 이유는 “잘했어”라는 표현이 자세하지도 않을 뿐만 아니라 무엇을 어떻게 잘했다는 것인지 구체적인 것이 결여되었고 적극적으로 수행한     업무가 왜 중요한가를 밝히지도 않았기 때문이다.

3. 어떻게 느끼고 있는가를 말한다.

당신이 느낀 바를 직원에게 이야기 한다. 즉 “나(일인칭)”메시지를 보낸다. 이런 경우 우리의 느낌을 표현할 수 있는 말을 사용한다.

  (예)  “나는 진심으로 자네가 한 일을 높이 평가하네.”

         “김군의 노력에 대해 감사하게 생각해요.”

         “그렇게 업무를 처리해 주니 정말 고맙네.”

4. 직원의 능력을 믿고 있음을 말한다.

두 사람이 같은 업무를 처리할 경우가  있는데, 이때 업무 성과가 서로 다르게 나오는 경우가 종종 있다. 이 경우 중요한 것은 상사나 선배가 기대하는 것과 업무처리 결과는 밀    접한 관련이 있다는 점이다. 직원에 대해 기대 수준이 높으면 보다 나은 업무 수행 결과를 얻게 된다.

5. 감사의 표현을 한다.

직원에게 감사를 표현하는 것은 일을 깨끗이 마무리 짓는 방법이다. 이렇게 함으로써 직원과 상사간에 우호적인 감정이 생기고, 직원들 입장에서는 사기가 높아져 훨씬 더 나      은 업무 수행을 할 수 있다.

 

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.