질문과 피드백

제7장. 질문과 피드백

 

퍼실리테이터는 그룹의 구성원간에 활발한 상호작용이 일어나도록 해야 한다.

활발한 상호작용은 그룹활동을 생기있게 만들고 구성원들이 적극적으로 참여하고 싶은 마음이 생기게 한다.

그룹 구성원간의 상호작용은 어떻게 일어날까? 가장 유효한 수단 중의 하나는 질문이다.

구성원들도 질문을 할 수 있겠지만, 퍼실리테이터가 질문을 하는 것은 의도되어 있는 중요한 활동인 것이다.

이번 장에서는 질문에 대하여 살펴보는 시간을 갖고, 이와 함께 구성원들의 발언에 대하여 중립성을 유지하기 위한 피드백 요령에 대하여 알아 보자.

 

제1절. 질문 기술

 

주변을 둘러보면 일방적으로 얘기를 하는 사람은 많아도 상대의 반응을 의식하여 질문을 하는 사람은 의외로 많지 않다. 더군다나 상황에 맞는 질문을 하여 대화에 도움을 주는 사람은 쉽게 찾기가 어렵다. 그런데 대화에 있어서 왜 질문이 중요할까?

 

사람들은 무언가를 질문할 때 두 가지 방식 중에서 하나를 선택한다. 그것은 긍정적 질문과 부정적 질문이다. 

사람들은 누구나 자신의 삶을 변화시키고 싶어한다. 하지만 현실에서는 좌절과 실패, 그리고 욕구 불만을 경험하는 경우가 많다. 

이때 인생의 부정적인 측면에 초점을 맞추고 왜 나에게는 항상 이런 일이 일어나지?”, 또는 “왜 나는 제대로 되는 일이 없을까?”라는 식의 답이 나오지 않는 질문을 한다. 

이런 질문은 “난 너무 어리석어” 또는 “나는 이 정도 밖에 안돼. 아무래도 더 나아질 수 없어”라는 부정적인 대답으로 이어진다. 

한편 종종 우리는 다른 사람들까지 부정적인 생각을 갖게 만드는 질문을 한다. 

“왜 당신은 항상 그 모양인가?” 또는 “당신은 왜 그렇게 무분별한가?” 등의 질문에 이성적이고 긍정적인 대답을 기대할 수는 없다. 

그런데 질문을 바꾸면 세상을 보는 관점이 달라질 수 있다. 

적절한 질문을 하면 앞을 향해 전진하고 어려운 시기를 통과할 수 있다. 보다 나은 질문을 하면 보다 나은 대답이 나오며, 보다 나은 대답을 하면 보다 나은 해결책이 나온다. 

질문을 개선하면 가정과 직장에서 대인관계가 개선된다. 어떤 질문을 하는가에 따라 반응이 달라지고 대화의 분위기가 달라지는 것이다.

 

우리는 무엇을 위해 질문을 할까?

질문을 하는 목적에는 대화 참여, 정보 수집과 의미탐색, 명확한 이해와 설명 확인, 새로운 아이디어와 전략의 모색, 건설적인 긴장감 고조 등이 있다.

어떻게 질문이 이와 같이 다양한 목적에 부응할 수 있을까? 질문에는 힘이 있기 때문이다.

도로시 리즈에 따르면 질문은 7가지의 힘이 있다고 한다.

(1) 질문을 하면 답이 나온다.

질문을 받으면 대답을 하지 않을 수 없다. 흔히 말하기를 모든 사람은 질문으로부터 결코 자유로울 수 없다고 한다.

(2) 질문은 생각을 자극한다. 

질문은 질문하는 사람과 질문 받는 사람의 사고를 자극한다.

(3) 질문을 하면 정보를 얻는다.

적절한 질문을 하면 원하고 필요로 하는 정보를 얻을 수 있다.

(4) 질문을 하면 통제가 된다.

모든 사람은 스스로 상황을 통제하고 있을 때 편안하고 안전하게 느낀다. 질문은 대답을 요구하므로 질문을 하는 사람이 유리한 입장에 서게 된다. 마치 바둑에서 선수가 중요하듯이 누가 질문을 하는가에 따라 상황에 대한 통제권한자가 결정될 수 있다.

(5) 질문은 마음을 열게 한다.

 

사람들은 자신의 사연, 의견, 관점에 대한 질문을 받으면 우쭐해진다. 질문을 하는 것은 상대방과 그의 이야기에 관심을 보여주는 것이므로 과묵한 사람이라도 자신의 생각과 감정을 드러낸다. 물론 질문을 받는 사람이 존중 받는다는 느낌을 받을 때 마음을 열고, 그런 느낌보다는 추궁당한다는 느낌일 경우에는 오히려 마음을 닫고 방어적이 될 수 있다.

(6) 질문은 귀 기울이게 한다.

적절하게 질문하는 능력을 향상시키면 보다 적절하고 분명한 대답을 듣게 되고, 중요한 일에 집중하기 쉬워진다. 

(7) 질문에 답하면 스스로 설득이 된다.

사람들은 누가 해주는 말보다 자기가 하는 말을 믿는다. 질문을 요령 있게 하면 사람들의 마음을 특정한 방향으로 움직일 수 있다. 답변을 하는 과정에서 자신도 모르게 질문자가 의도하는 대로 특정 의견에 공감하게 되는 것이다.

 

질문의 유형에는 대표적으로 개방형 질문과 폐쇄형 질문이 있다.

개방형 질문은 응답, 지식, 정보, 아이디어를 도출하기 위한 상호작용을 촉진시킨다. Why, How로 시작하여 풍성한 대답을 만든다. 가능성, 감정, 원인을 따진다. 여러가지 아이디어를 구하려고 할 때에는 개방형 질문이 유용하다.

폐쇄형 질문은 특정 응답 또는 간단한 응답(‘예’ 또는 ‘아니오’ 혹은 찬성/반대)을 얻는다. 대상, 시간, 장소 등 정보에 치중한다. 바로 핵심으로 가거나 시간을 절약해 준다. 의견을 좁히려 할 때에는 폐쇄형 질문이 유용하다.

 

제2절. 좋은 질문의 사례

 

질문은 상황에 따라 좋은 질문으로 분류할 수도 있고 나쁜 질문으로 분류할 수도 있다.

지금은 대화를 펼쳐 나갈 때 일반적으로 좋은 질문이라고 할 수 있는 질문의 유형을 살펴보고 그 사례를 알아보고자 한다.

 

우선 직원의 역량을 향상시키는 질문이 있다.

대화의 상대에게 부정적인 답변이나 변명을 하게 하는 경우 역량을 갉아 먹는 질문이 될 수 있으므로 유의해야 한다.

직원의 역량을 갉아 먹는 질문의 예로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

 

“도대체 왜 일정을 못 맞추는 겁니까?”

 “이번 프로젝트는 왜 이 모양이예요?”

 “일은 못하면서 성실하기만 하면 무엇에 써요?”

 “그것 밖에 안 됩니까?”

반대로 대화 상대자의 역량을 강화시키는 질문은 일반적으로 긍정적인 답변 혹은 자신의 의견을 말하도록 하는 내용이다.

직원의 역량을 강화시키는 질문의 예로는 다음과 같은 것들이 있다.

 

 

“프로젝트는 잘 진행되고 있나요?”

 “가장 좋은 결과는 무엇이죠?”

 “이번 프로젝트에서 무얼 기대하고 있나요?”

 “자신 있게 달성할 수 있는 목표가 무엇이죠?” 어떤 목표가 어렵나요?”

 “목표가 달성되면 고객(조직, 팀, 개인)에게 어떤 혜택이 돌아가나요?”

 “목표를 달성하기 위해 무엇을 해야 하죠? 어떤 종류의 지원이 필요한가요?”

 

좋은 질문으로 바꾸는 방법에 대하여 살펴보자.

이 부분은 특히 강조하고 싶은데, 질문을 잘못 하게 되면 오히려 질문을 하지 않은 것보다 못한 결과를 나을 수 있기 때문이다.

퍼실리테이터는 항상 질문을 하기전에 "내가 하는 이 질문이 좋은 질문일까?" 점검하는 자세가 반드시 필요하다고 생각한다.

 

1. 폐쇄형 질문을 개방형으로 바꾼다. 

•  폐쇄형 질문은 대화의 주도권을 상대에게 주게 하나, 개방형 질문은 주도권을 자신이 가지게 한다.  
• 폐쇄형 질문은 답변이 짧으므로 대화가 끊어지는데 반해, 개방형 질문은 답변이 길고 사전에 정해져 있지 않아 대화가 계속되게 한다.

2. ‘왜’가 아닌 ‘어떻게’를 묻는 질문을 한다.

• 왜 지각했니? 라고 하지 말고,
• 어떻게 하면 지각을 하지 않을 수 있을까? 로 하는 것이 좋다.

3. 과거형이 아닌 미래지향형으로 질문한다. 

• 잘못한 점은? 이라고 하지 말고,
• 다음에 다시 한다면 어떻게 개선할 수 있을까? 로 하는 것이 좋다.

4. 콘텍스트 질문보다 프로세스 질문에 치중한다. 

• 문제해결과 의사결정에 사용된 자료를 묻는 콘텍스트 질문보다 문제해결이나 의사결정 방식을 묻는 프로세스 질문을 많이 사용한다. 
• 콘텍스트 질문은 대답의 범위를 제한하나, 프로세스 질문은 사고를 촉진한다.

 

 

 

 

대화를 하고 있는 대상에 관한 상황을 묻는 상황질문은 일반적으로 좋은 질문이 된다. 상황질문의 예는 다음과 같다.

☞ 업무 목표는 무엇이었습니까 ?

☞ 당신이 이루고 싶은 것은 무엇입니까?

☞ 업무는 제대로 추진되고 있습니까?

대화를 하면서 문제에 촛점을 맞추되 내용이나 대안을 묻는 문제질문도 좋은 질문이 될 수 있다. 문제질문의 예는 다음과 같다.

☞ 기대와 달리 차이가 발생한 것은 어떤 것입니까?  

☞ 현재 어떤 일이 일어나고 있습니까?

☞ 이러한 일은 자주 발생합니까? 

☞ 이 상황에는 누가 관련되어 있습니까?

☞ 그들은 이 상황을 어떻게 인식하고 있습니까?

☞ 이러한 문제가 발생한 원인은 무엇이라고 생각하십니까?

☞ ..........에 관해 좀 더 구체적으로 설명해 주겠습니까?

대화의 내용을 미래로 확대하고자 하는 내용의 확대질문은 좋은 질문의 특성을 갖고 있다. 확대질문의 예는 다음과 같다.

☞ 이 문제를  그냥 두면  시간이 갈수록 어떻게 될 것 같습니까?

☞ 그리고 그것은 당신에게 어떤 영향을 미칩니까?

☞ 그럼, ………한 상황을 해결하지 못하면 앞으로 본인에게 많은 어려움이 생기겠군요. 그렇습니까? 

☞ 내가 듣기엔 당신은 ………을 의미하는 것 같은데 맞습니까?

대화의 상대자가 대안을 생각하도록 자극하는 대안질문도 좋은 질문이 된다. 대안질문의 예는 다음과 같다.

 

☞ 이제까지 당신은 어떤 노력을 기울였습니까?

☞ 이 문제를 가장 이상적으로 해결하려면 어떻게 되어야 합니까?  

☞ 그렇게 하기 위해서 당신은 어떤 일을 해야 합니까?

☞ 그렇게 할 때에 당신에게 어떤 어려움이 있습니까? 

☞ 그리고 이 문제가 해결이 되면 당신에게 어떤 이득이 있습니까?

☞ 제가 어떤 일을 도와드리면 좋겠습니까? 

 

제3절. 질문 연습

 

퍼실리테이터는 항상 좋은 질문을 할 수 있도록 준비를 할 필요가 있는데, 이를 위해서는 평소에 질문연습을 많이 해 둘 필요가 있다.

다음과 같은 질문개발을 위한 사례는 질문연습에 도움이 될 것이다. 앞에서 좋은 질문이라고 소개된 예를 참조하여 사례별 4개씩 질문을 개발해 보도록 하자.

 

(사례1)

 

 

팀원 K는 새로운 프로젝트 팀에 투입 되었다. 낯선 사람들과 함께 일하게 된 K는 자신감과 의욕이 거의 없어 보인다. 매우 소극적인 태도로 일에 임하고 있다. 질문을 통해 K가 본인의 문제를 확인하고 해결책을 강구하도록 돕고 싶다. 어떤 질문으로 대화를 진행해야 하겠는가?

 

(질문의 예)

• 예전에 참여했던 프로젝트에서 맡았던 역할은 무엇입니까?
• 새로운 프로젝트에서 가장 자신 있는 부분은 무엇입니까?
• 이번 프로젝트는 당신에게 어떤 의미를 갖고 있습니까?
• 당신이 이번 프로젝트에서 맡은 역할은 무엇이라고 생각하십니까?
• 새로운 프로젝트에서 어떤 점이 가장 힘들 것 같습니까?
• 어떻게 하면 어려운 부분을 잘 극복할 수 있겠습니까?
• 새로운 프로젝트에서 다른 사람들이 당신에게 기대하고 있는 바는 무엇입니까?
• 프로젝트에 참여하고 있는 사람들은 어떤 경험이 있습니까?
• 새로운 사람들과 잘 어울릴 수 있는 방법은 어떤 것들이 있습니까?
• 어떻게 하면 새로운 사람들에게 인상적이고 좋은 모습을 보일 수 있습니까?

 

(사례2)

 

 

P는  대인관계가 원만하지 못하고 이기적이며 평소 자기주장이 강하다. 자신의 경험과 지식에 지나치게 확신을 가지고 있기 때문에 다른 사람들의 말에 귀를 기울이지 않는 편이다. 오늘도 회의시간에 자기주장을 강하게 해서 회의 분위기를 어색하게 만들었다. 상사인 당신은 P가 본인의 문제를 확인하고 해결책을 강구하도록 돕고 싶다. 어떤 질문으로 대화를 진행해야 하겠는가?

 

 

 

 

(질문의 예)

• 당신이 오늘 회의에서 자기 주장을 강하게 하여 회의분위기가 어색해졌는데 이에 대하여 어떻게 생각합니까?
• 회의분위기가 어색해진 것과 관련하여 당신이 평소와 다른 개인적인 어려움이 있었습니까?
• 어떻게 하면 우리 모두 회의를 즐겁고 신나게 할 수 있겠습니까?
• 당신은 다른 사람들이 어떤 문제를 갖고 있다고 생각하십니까?
• 다른 사람들이 당신에 대하여 어떻게 생각하고 있습니까?
• 내 아들이 평소 자기 주장이 강한데 내가 아버지로서 어떤 조언을 할 수 있겠습니까?
• 다른 직원들의 의견에 대하여 자신의 주장을 할 때 설득하는 효과적인 방법이 무엇입니까?
• 당신과 다른 사람의 견해 차이를 줄일 수 있는 방법에는 어떤 것이 있습니까?
• 다른 사람들의 말 중 귀를 기울일 만한 내용들은 무엇이었습니까?
• 당신이 말할 때 다른 사람이 귀를 기울여 듣는다면 당신의 기분이 어떨까요? 귀를 기울이지 않는다면 또 어떨까요?
• 당신의 주장이나 아이디어 이외에 더 좋은 생각을 구하려면 어떻게 해야 할까요?

 

제4절. 피드백의 중요성

 

 

이제까지 질문에 대하여 살펴 보았는데, 질문으로 하기 어려운 상황이 있을 수 있다. 즉, 객관적 혹은 주관적인 의견을 상대방에게 제대로 전달하여 상대방을 생각하게 하고 가능하면 태도나 행동을 변화하게 하려는 상황이 있을 수 있다. 그런데 우리는 자신의 생각을 대화를 통해 상대에게 제대로 전달하기가 어렵다는 것을 알고 있다. 

사람들의 말은 상대방에게 그 내용이 정확하게 전달되어야 하고, 그 이야기를 들은 상대방의 마음 속에 거부감 없이 받아 들여져 그대로 실천하고자 하는 욕구가 우러나야 한다. 만약에 이 두 가지 중에서 어느 하나라도 잘못 되어서 내용이 잘못 전달된다면 오해가 발생이 되고, 실천할 욕구가 우러나지 않는다면 무시되거나 반발이 생길 가능성도 있다. 

우리는 평소에 어떻게 하고 있는가를 생각해 보자. 

가령 김군이 지각이 잦아서 한번 이야기를  해야겠다고 생각했다면, 

    김군,  이젠 제발 지각 좀 그만해라.                                    【지시, 명령, 부탁】

    김군,  앞으로 한번만 더 지각하면 그때는 시말서 감이야.                   【경고, 위협】

    김군,  직장생활하는 사람이 출근시간을 지킨다는 것은 가장 기본적인 예의가 아닌가. 

           【설교, 예의】

    김군,  자네는 그런 식으로 직장생활을 해도 괜찮다고 생각하는가?       【비난】

    김군,  왜 그렇게 지각이 잦아지지 ?                                                 【질문】

    김군,  자네는 직급은 사원인데 출근은 사장 출근을 하고 있구나.        【비꼼】

위의 예들은 모두 김군이 어떻게 행동해야 할 것인가를 자신이 결정하고 김군에게 강요하고 있는 것이다. 

 

 

위의 예들을 다른 말로 바꾸면

    “당신은 이런 점이 나쁘다.

    당신은 그래서는 안 된다.

    당신은 이렇게 해야 한다.

    당신은 생각이 좀 모자란다.” 는 식이다.

이런 말투는 상대를 비난하거나 비판하는 것처럼 들리기 쉽고, 무시하거나 강요하는 것으로 들리기 쉽기 때문에 자존심을 상하게 하고, 거부감이나 반발을 불러 일으키기 쉽다.

그렇다면 우리는 어떻게 이야기 해야 하는가?

사회생활을 하는 동안 우리는 상대방의 행동에 영향을 미쳐야 할 경우가 수없이 많이 생긴다. 그러나 그때마다 서슴없이 이야기 하는 사람도 있고 때로는 속으로만 앓고 있는 경우도 있다.

어떤 경우에는 이 이야기는 반드시 해 주어야 할 이야기인데도 잘못하면 자존심을 건드리거나 오해나 사게될 까 두려워서 말을 못하는 경우도 많다. (우리는 상대방이 무슨 이야기이든 터놓고 이야기할 수 있는 너그러운 면도 가지고 있어야 하지만 잘못에 대해서는 따끔하게 지적도 할 줄도 알아야 한다.) 그러나 상대에게 영향을 미치려면 그가 거부감 없이 내 말을 받아들일 수 있게 되어야 하기 때문에 표현 요령이 중요하다.

 

 

제5절. 피드백의 요령

 

 

첫째, 사람을 나무라지 말고 행동을 나무란다.

우리들은 상대의 행동을 꼬집어서 지적하기 보다는 사람을 나무라는데 너무 익숙하다. 가령 결재서류에 토씨 2개가 틀렸는데 여사원한테 한다는 소리가,  

 

    “너는 책임감이 없다.

    이것도 서류라고 가져오느냐 ?

    이젠 이런 것쯤은 알아서 할 때가 되지 않았느냐 ?

    애가 왜 그 모양이냐?” 는 식으로 서슴치 않고 사람을 나무라고 있다.

이런 경우에는 “여기 토씨가 두 군데 틀렸다. 고쳤으면 좋겠다”라고 구체적으로 지적해야 오해가 적다. 

둘째, 너 중심의 표현에서 나 중심의 표현으로 바꾼다.

일반적으로 상대의 행동에 영향을 미치려고 들 때는 주로 너 중심의 표현이 사용된다.

    “해도 너무 한다.

    이럴 수가 있느냐 ?

    제발 좀 그만둬라.”

 

 

 

이런 표현들은 모두 주어가 너이다. "해도 너무 한다"도 "네가 해도 너무 한다"는 것이고, "이럴 수가 있느냐?"도 "네가 이럴 수 있느냐?"이다. "제발 좀 그만 두어라"도 "네가 그만두라"는 이야기이다. 이런 표현도 자칫하면 상대의 자존심을 건드리거나 비난 강요로 오해를 받을 소지가 많다.

이 표현들은 나 중심으로 바꾼다면, 

    "나는 너무 심하다고 생각한다."

    "나는 도무지 납득이 안 간다."

    "나는 그쳤으면 좋겠다고 생각한다." 는 식으로 될 것이다.

이처럼 나 중심의 표현으로 바꾼다면 상대를 무시하거나 비난하지 않으면서도 얼마든지 자기 입장을 밝힐 수가 있다.

가령 실적이 낮아서 화가 났을 때 이 기분을 표현하는 방법은 두 가지가 있을 수 있다.

① 네가 나를 화나게 만들었다                 【 너 중심 표현 】

② 실적이 낮아서 나는 몹시 화가 난다 【 나 중심 표현 】

 

이 중에서 첫 번째인 너 중심 표현은 (내가 화가 나게 된 책임은 전적으로 너에게 있다. 너는 나쁜 놈이다) 는 식으로 상대에게 책임을 지우려 하고 있는 것이다. 그러나 나 중심의 표현은 내가 화난 책임실적이 낮다고 해서 모든 사람이 다 나처럼 화를 내지는 않을 것이다. 어떤 사람이 불같이 화를 내는 경우에도 어떤 사람은 껄껄 웃고 지나는 수도 있다는 사실을 이해해야 한다. 

당신이 내가 화가 난 계기는 제공했지만 화가 난 것은 나 자신이고, 나 때문이다 라는 태도가 밑바닥에 깔려있는 것이다. 이런 태도가 주체성 있는 태도이며 이 태도가 제대로 표현될 때에 많은 오해가 줄어들게 된다.

세째, 자기감정을 솔직하게 알려줘야 한다.

바람직한 인간관계를 위해서는 언제 어디서나 터놓고 이야기하며, 솔직하게 자기 감정을 표현하는 것이 좋다. 그러나 솔직하게 자기감정을 표현한다는 것과 화가 나면 화를 내라는 것과는 다르다.

"도대체 누가 이 따위로 일했느냐 ?"고 펄펄뛰며 화를 내는 것과

"나는 몹시 화가 나서 견딜 수가 없다"라고 알려주는 것과의 차이이다.

상대에게 영향을 미치려면 사람을 나무라지 말고, 상대의 말이나 행동을 있는 그대로 기술하고 그 다음에 상대의 그 행동이 나에게 어떤 감정을 불러 일으켰는지를 솔직하게 알려주는 것이 가장 효과적인 방법이다. 

 

 

 

 

이 요령들을 함께 적용해 보면, (나는 어저께 김군이 나에게 대들었을 때 “이런 형편없는 녀석이 있나?”라고 생각했었고 아직도 너 같은 녀석하고는 상대도 하고 싶지 않다) 라는 얘기는,

(나는 어저께 김군이 나에게 "마음대로 하십시오"라고 하면서 보고서를 집어 던지고 했을 때(구체적 인 행동) 나는 몹시 화가 났었고 아직도 그 화가 조금도 풀어지지 않았다.(나 중심의 감정표현))로 되고, 

(쓸데없는 소리 좀 그만하고 제발 시키면 시키는대로 일 좀 해봐라)는 (지시한대로 일의 결과는 나오지 않고 "꼭 마감시간을 지켜야 합니까?"따위의 얘기나 하고 있으니(구체적행동) 나는 몹시 답답하다(나 중심의 감정표현)]로  바꿀 수 있다.

구태여 부정적인 감정만 골라서 표현해야 할 이유는 없다. 오히려 긍정적인 감정의 표현이 더욱 큰 영향을 미칠 때가 많다.

(나는 김군이 일주일씩이나 특근을 해가면서 맡은 일을 끝냈을 때 마음속으로 무척 기뻤고, 김군의 책임감에 다시 한번 감탄했어) (조금 전 회의 시간에 이형이 내 제안을 지지해 주었을 때 나는 이형에게 무척 고마왔고 용기가 솟아났어, 지금 생각해 봐도 아마 이형이 지지해 주지 않았으면 그렇게 밀고 나가지 못했을 거야 정말 고마워.)식의 표현들은 직장 내에서의 인간관계에 활력소가 될 것이다.

 

 

 

피드백을 표현하는 방법은 다음과 같다.

• 상대방의 변화 가능한 구체적인 행동
• 상대방의 행동으로 인해 자신에 미치는 영향
• 나의 느낌 (기분)

예를 들어, “그렇게 일하려면 집에 가서 애나 보는 게 안 낫겠나”라는 표현은 

먼저, 상대방의 말이나 행동으로 그대로 기술 (구체적 행동 지적)하여 "김OO씨가 규정을 어긴 게 이번이 세 번째다."라고 하고,

다음으로 상대방의 행동이 미치는 영향을 언급하여 "매번 지적을 하는데, 그냥 흘려버리는 것 같아서"라고 한 후,

마지막으로 나의 기분을 표현하여 "내가 몹시 언짢다." 바꾸면 좋은 피드백의 형태가 된다.

 

 

 

다른 예로는 다음과 같은 것들이 있다.

[ 예1 ] “내가 저녁 뉴스를 보고 있는데 네가 떠들면 (행동)

나는 정말 짜증이 난다. (기분)

왜냐하면 나는 뉴스에서 무슨 소리를 하는지 들을 수가 없거든” (영향)

[ 예2 ] “네가 차 안에서 장난을 치면 (행동)

나는 정신 집중이 잘 안되고 불안해져서 (기분)

        꼭 사고가 날 것 같아” (영향)

 

 

평소에 잘 사용하는 말을 피드백적인 표현으로 바꾸면 다음과 같다.

평소의 나무람	피드백
아직 그 정도 밖에 안되나.	내 기대에 못 미쳐 심히 실망된다.
이제 일을 알만할 때가 되었을 텐데 아직도 그 모양이야.	내 기대대로 일한 결과가 안 나와서 짜증이 난다.
그걸 일이라고 하느냐?	당신이 일하는 태도가 나는 못마땅하다.
일 좀 똑바로 해라	일하는 자세가 마음에 안 든다.
좀 부끄러운 줄 알아라.	나로서는 자네의 태도가 못마땅하다.
참 한심하다 한심해.	내 기대대로 안되어 참 실망된다.
그렇게도 머리가 안 돌아가나	여러 번 이야기했는데도 잘 이행되지 않아서 몹시 답답하다.
내가 일일이 챙겨야 하나	내가 일일이 확인하게 되는 것이 불만스럽다.
너는 왜 일하는 것이 그 모양이니	너의 일하는 태도가 나는 못마땅하다.
그 정도 밖에 못하나	내 기대에 못 미쳐 안타깝다.
어째 자네는 노상 그 모양이야.	하는 일이 매사가 시원하지 못해 불만스럽다.
자네는 도대체 무엇 하는 친구야.	나는 너의 행동이 심히 못마땅하다.

 

아랫사람에게 하는 다음과 같은 지적을 피드백 하는 표현으로  바꾸어 보면서 피드백에 대하여 생각해 보는 연습을 하는 것도 좋다.

• 그거 하나도 제대로 할 능력이 안돼?
• 시키는 대로 하지 왜 그렇게 말이 많아.
• 네가 하는 일이 뭐가 있어?
• 그 따위로 할 거면 회사 때려치워.
• 당신 일에나 충실할 것이지, 왜 남의 일에 참견이야.
• 아직 그것도 못해? 경력이 아깝다.
• 이건 당신 부서와는 상관 없는 일이야.
• 그 정도 밖에 안돼? 실망이야.

 

표준적인 피드백 프로세스로 추천되는 내용은 다음과 같다.

1. 지적을 받아들일 여유가 있는지 확인한다
2. 상대가 한 행동에 대하여 언급한다
3. 그 행동을 보고 느낀 나의 감정을 표현한다
4. 그 행동에 대한 상대방의 의견을 요청한다
5. 어떻게 할 것인가를 물어본다
6. 개선의 결심을 지지, 강화한다
7. 기분이 상한 일이 없는가 물어본다
8. 칭찬, 인정한다.

 

7주차_질문과_피드백.ppt

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